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2022年医疗事业单位招聘结构化面试(58)

内蒙古华图 | 2022-03-30 14:09

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  2022年医疗事业单位招聘结构化面试(58)

  医疗事业单位招聘面试:窗口工作人员和一位老大爷争吵起来,因需电子付费,但老大爷不会,你作为值班人员,怎么办?

  【参考解析】

  作为一名医务工作者,需始终将患者的利益放在第一位,当我在值班的时候,发生这件事情应该保持沉着冷静的态度去处理,为这位老大爷妥善的处理付费业务,不影响其他患者的正常缴费流程,我将从以下几个方便开展工作:

  首先,我会迅速赶往缴费窗口,同时寻求其他导诊人员帮助,一起疏散围观群众,维护好现场秩序。并且安抚老大爷的情绪,以免发生意外。

  其次,我会向窗口工作人员及老大爷了解具体情况,待情况熟知后,会让工作人员继续回到自己的岗位,以保证正常工作的开展。然后将老大爷请到门诊办公室,给老大爷倒杯水,让他在沙发上稍作休息,待心情平复后,再向老大爷询问对我们的工作有何不满之处,并且用纸笔进行记录。如果是老大爷对于费用支付方式有疑问,那么我会联系窗口工作人员给老大爷办理现金支付业务。如果目前医院只能进行电子付费,而老人需要支付的金额数目不大,那我会将自己的微信、支付宝内的资金与老人手上的现金进行交换,协助老人办理费用结算,并保留支付凭证。如果老人所需支付金额相对较大,那么我将与老人进行沟通,询问其家属的联系方式,让家属来到现场完成相应的支付。我相信,通过以上方法,能够顺利的解决此事情。处理结束后,并真诚的向老人表示歉意,日后一定优化工作流程,避免此类事情再次发生。

  最后,我也会再一次跟窗口工作人员进行沟通,肯定他在工作中坚持原则,但也会委婉地建议他需要更加灵活地处理问题,并且改善自己的服务态度。

  通过此次事件,让我们也意识到医院工作流程的缺陷。我会向领导建议完善医院结算流程,为了能顾及到老年群体的特殊性,在电子付费的结算方法中可设置他人支付等选项,或在结算窗口张贴具体的结算流程,以便患者及家属们知晓。在日后的工作中,我也将进一步提高自己应急应变的能力,为患者更好的服务。

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